CELE SZKOLENIA i przekazanie wiedzy z zakresu:
- Klient a konsument, modele zachowań i czynniki go determinujące
- Standaryzacja i indywidualizacja zasad obsługi Klienta
- Wiedza o- i od klienta; badania rynków; klient jako prosument
- Znaczenie efektywnej obsługi Klienta na różnych etapach procesu sprzedaży; pozyskanie Klienta, sprzedaż, obsługa posprzedażowa, up-sell do aktualnych Klientów
- Podstawowe zasady komunikacji z Klientami w sytuacjach obsługowych, podczas załatwiania reklamacji i spraw trudnych; konflikt-negocjacje
- Budowa postawy pro-aktywnej - wykorzystywanie kontaktów obsługowych do sprzedaży
- Narzędzia wykorzystywane w obsłudze Klienta: call center, komunikacja przez Internet, obsługa on-line, systemy typu CRM
PROGRAM SZKOLENIA
1. Obsługa Klienta jako element marketingu mix – marketingowe 4P / 5 P
- Obsługa Klienta na etapie „przed sprzedażą”
- Obsługa Klienta w trakcie procesu zakupowego
- Obsługa Klienta „po sprzedaży”
- Cykl życia Klienta – jak pozyskać,
zatrzymać i utrzymać Klienta na długie lata
- Obsługa Klienta jako kluczowy element
marketing mix
w firmach usługowych – 5P.
2. Badanie rynków docelowych
- Klient, konsument, segment docelowy –
definicja odbiorcy oferty
- Proces segmentacji i sposoby oceny
atrakcyjności segmentu docelowego
- Strategie wyboru i obsługi rynku
docelowego
- Sposoby pozyskiwania wiedzy o kliencie –
metody, narzędzia
- Klient a prosument; klient w procesie
tworzenia oferty
- Badania satysfakcji klienta
3. Personel i zasady obsługi Klienta – budowanie standardów obsługi w zespole
- Rekrutacja zespołu obsługi Klienta: „Zatrudniaj za postawę – ucz umiejętności”.
- Cechy charakteru / osobowości oczekiwane u pracowników mających kontakt z Klientem
- Budowanie zespołów; praca w zespole a obsługa klienta
- Techniki negocjacji sprzedażowych
4. Podstawowe zasady komunikacji w obsłudze Klienta
- Komunikacja werbalna i niewerbalna w obsłudze Klienta
- Bariery komunikacyjne - co nam przeszkadza
w efektywnej komunikacji
- Różnice w komunikacji bezpośredniej i telefonicznej-
zasady
- Profesjonalne zachowanie w sytuacji skargi
i reklamacji
- Techniki wywierania wpływu na ludzi w
obsłudze Klienta
5.
Postawa prosprzedażowa w obsłudze Klienta-
każdy kontakt z Klientem okazją do sprzedaży
- Czym jest pro aktywna obsługa Klienta
- Budowanie relacji pod przyszłe sprzedaże, planowanie kolejnych kontaktów z Klientem.
6. Narzędzia w obsłudze Klienta; materialne
świadectwo
- Miejsca kontaktu z Klientem
- Systemy CRM
- Narzędzia internetowe komunikacji z
Klientem: formularze internetowe, live –chat, komunikacja e-mail, wykorzystanie
call center do obsługi Klienta: infolinie, aktywny telemarketing, obsługa
Klienta z wykorzystaniem call center
- Programy lojalnościowe, Kluby Klienta
- Projekty member get member.
GRUPA DOCELOWA
Szkolenie adresowane jest do osób odpowiedzialnych w firmach za obsługę klienta, marketing i sprzedaż oraz wdrażanie standardów obsługi klienta w kontakcie bezpośrednim, telefonicznym i on-line. Dedykowane jest kierownikom Działów obsługi klienta, sprzedaży, dla kierowników i dyrektorów marketingu, osobom odpowiedzialnym za organizacje pracy zespołów obsługujących Klienta.
Prowadząca
zajęcia:
prof. dr hab. Izabela, Barbara Sztangret
Informacje dodatkowe:
- każdy uczestnik szkolenia otrzyma
- opłaty za szkolenie należy dokonywać na nr konta bankowego: 23 1090 2141 0000 0001 2350 0758,
- w przypadku zebrania się grupy, uczestnicy zostaną powiadomieni mailowo bądź telefonicznie.
W razie jakichkolwiek pytań zapraszamy do kontaktu telefonicznego pod nr telefonu: 515-403-148, 512-542-904.