48/2021 Wiosna "Zrozumieć klienta. Obsługa klienta jako strategiczny czynnik sukcesu firmy"

CELE SZKOLENIA i przekazanie wiedzy z zakresu:

  • Klient a konsument, modele zachowań i czynniki go determinujące
  • Standaryzacja i indywidualizacja zasad obsługi Klienta
  • Wiedza o- i od klienta; badania rynków; klient jako prosument
  • Znaczenie efektywnej obsługi Klienta na różnych etapach procesu sprzedaży; pozyskanie Klienta, sprzedaż, obsługa posprzedażowa, up-sell do aktualnych Klientów
  • Podstawowe zasady komunikacji z Klientami w sytuacjach obsługowych, podczas załatwiania reklamacji i spraw trudnych; konflikt-negocjacje
  • Budowa postawy pro-aktywnej - wykorzystywanie kontaktów obsługowych do sprzedaży
  • Narzędzia wykorzystywane w obsłudze Klienta: call center, komunikacja przez Internet, obsługa on-line, systemy typu CRM

PROGRAM SZKOLENIA

1. Obsługa Klienta jako element marketingu mix – marketingowe 4P / 5 P

  • Obsługa Klienta na etapie „przed sprzedażą”
  • Obsługa Klienta w trakcie procesu zakupowego
  • Obsługa Klienta „po sprzedaży”
  • Cykl życia Klienta – jak pozyskać, zatrzymać i utrzymać Klienta na długie lata
  • Obsługa Klienta jako kluczowy element marketing mix
    w firmach usługowych – 5P.

2. Badanie rynków docelowych

  • Klient, konsument, segment docelowy – definicja odbiorcy oferty
  • Proces segmentacji i sposoby oceny atrakcyjności segmentu docelowego
  • Strategie wyboru i obsługi rynku docelowego
  • Sposoby pozyskiwania wiedzy o kliencie – metody, narzędzia
  • Klient a prosument; klient w procesie tworzenia oferty
  • Badania satysfakcji klienta

3. Personel i zasady obsługi Klienta – budowanie standardów obsługi w zespole

  • Rekrutacja zespołu obsługi Klienta: „Zatrudniaj za postawę – ucz umiejętności”.
  • Cechy charakteru / osobowości oczekiwane u pracowników mających kontakt z Klientem
  • Budowanie zespołów; praca w zespole a obsługa klienta
  • Techniki negocjacji sprzedażowych

4. Podstawowe zasady komunikacji w obsłudze Klienta

  • Komunikacja werbalna i niewerbalna w obsłudze Klienta
  • Bariery komunikacyjne - co nam przeszkadza w efektywnej komunikacji
  • Różnice w komunikacji bezpośredniej i telefonicznej- zasady
  • Profesjonalne zachowanie w sytuacji skargi i reklamacji
  • Techniki wywierania wpływu na ludzi w obsłudze Klienta

5. Postawa prosprzedażowa w obsłudze Klienta- każdy kontakt z Klientem okazją do sprzedaży

  • Czym jest pro aktywna obsługa Klienta
  • Budowanie relacji pod przyszłe sprzedaże, planowanie kolejnych kontaktów z Klientem.

6. Narzędzia w obsłudze Klienta; materialne świadectwo

  • Miejsca kontaktu z Klientem
  • Systemy CRM
  • Narzędzia internetowe komunikacji z Klientem: formularze internetowe, live –chat, komunikacja e-mail, wykorzystanie call center do obsługi Klienta: infolinie, aktywny telemarketing, obsługa Klienta z wykorzystaniem call center
  • Programy lojalnościowe, Kluby Klienta
  • Projekty member get member.

GRUPA DOCELOWA

Szkolenie adresowane jest do osób odpowiedzialnych w firmach za obsługę klienta, marketing i sprzedaż oraz wdrażanie standardów obsługi klienta w kontakcie bezpośrednim, telefonicznym i on-line. Dedykowane jest kierownikom Działów obsługi klienta, sprzedaży, dla kierowników i dyrektorów marketingu, osobom odpowiedzialnym za organizacje pracy zespołów obsługujących Klienta.

Prowadząca zajęcia:

prof. dr hab. Izabela, Barbara Sztangret


Informacje dodatkowe:

  • każdy uczestnik szkolenia otrzyma zaświadczenie zgodne z wytycznymi MEN
  • opłaty za szkolenie należy dokonywać na nr konta bankowego: 23 1090 2141 0000 0001 2350 0758,
  • w przypadku zebrania się grupy, uczestnicy zostaną powiadomieni mailowo bądź telefonicznie.

W razie jakichkolwiek pytań zapraszamy do kontaktu telefonicznego pod nr telefonu: 515-403-148, 512-542-904.