CELE SZKOLENIA-przekazywanie wiedzy z zakresu:
- Klient a konsument,modele zachowań i czynniki go determinujące
- Standaryzacja i indywidualizacja zasad obsługi Klienta
- Wiedza o-i od klienta; badania rynków;klient jako prosument
- Znaczenie efektywnej obsługi Klienta na różnych etapach procesu sprzedaży: pozyskanie Klienta,sprzedaż, obsługa posprzedażowa, up sell do aktualnych Klientów
- Podstawowe zasady komunikacji z Klientami w sytuacjach obsługowych, podczas załatwiania reklamacji i spraw trudnych ; -negocjacje konflikt
- Budowa postawy pro aktywnej- wykorzystywanie kontaktów obsługowych do sprzedaży
- Narzędzia wykorzystywane w obsłudze Klienta: call center, komunikacja przez Internet obsługa on-line, systemy typu CRM
PROGRAM SZKOLENIA
1 Obsługa Klienta jako element marketingu mix- marketingowe 4P/5P
2 Badanie rynków docelowych
3 Personel i zasady obsługi Klienta - budowanie standardów obsługi w zespole
4 Podstawowe zasady komunikacji w obsłudze Klienta
5 Postawa prosprzedażowa w obsłudze Klienta-każdy kontakt z Klientem okazją do sprzedaży
6 Narzędzia w obsłudze Klienta; materialne świadectwo
METODY I TECHNIKI WYKORZYSTYWANE PODCZAS SZKOLENIA NEGOCJACJI:
- praca w grupach,case study
- gry i symulacje
- filmy szkoleniowe
- praca indywidualna związana z diagnozą możliwości i słabych stron uczestnika
- mini - wykłady (prezentacja Power-Point)
-udzielanie informacji zwrotnych
GRUPA DOCELOWA
Szkolenie adresowane jest do osób odpowiedzialnych w firmach za obsługę klienta, marketing i sprzedaż oraz wdrażanie standardów obsługi klienta w kontakcie bezpośrednim, telefonicznym i przez internet.Dedykowane jest kierownikom Działów obsługi klienta, sprzedaż,dla kierowników i dyrektorów marketingu,osobom odpowiedzialnym za organizacje pracy zespołów obsługujących Klienta.
CZAS SZKOLENIA
10 x 45 minut 1 dzień
15 x 45 minut 2 dni
Prowadząca zajęcia
prof. dr hab. Izabela Barbara Sztangret
