Zrozumieć klienta. Obsługa klienta jako strategiczny czynnik sukcesu firmy

CELE SZKOLENIA-przekazywanie wiedzy z zakresu:

- Klient a konsument,modele zachowań i czynniki go determinujące

- Standaryzacja i indywidualizacja zasad obsługi Klienta

- Wiedza o-i od klienta; badania rynków;klient jako prosument

- Znaczenie efektywnej obsługi Klienta na różnych etapach procesu sprzedaży: pozyskanie Klienta,sprzedaż, obsługa posprzedażowa, up sell do aktualnych Klientów

- Podstawowe zasady komunikacji z Klientami w sytuacjach obsługowych, podczas załatwiania reklamacji i spraw trudnych ; -negocjacje konflikt

- Budowa postawy pro aktywnej- wykorzystywanie kontaktów obsługowych do sprzedaży

- Narzędzia wykorzystywane w obsłudze Klienta: call center, komunikacja przez Internet obsługa on-line, systemy typu CRM

PROGRAM SZKOLENIA

1 Obsługa Klienta jako element marketingu mix- marketingowe 4P/5P

2 Badanie rynków docelowych

3 Personel i zasady obsługi Klienta - budowanie standardów obsługi w zespole

4 Podstawowe zasady komunikacji w obsłudze Klienta

5 Postawa prosprzedażowa w obsłudze Klienta-każdy kontakt z Klientem okazją do sprzedaży

6 Narzędzia w obsłudze Klienta; materialne świadectwo

METODY I TECHNIKI WYKORZYSTYWANE PODCZAS SZKOLENIA NEGOCJACJI:

- praca w grupach,case study

- gry i symulacje

- filmy szkoleniowe

- praca indywidualna związana z diagnozą możliwości i słabych stron uczestnika

- mini - wykłady (prezentacja Power-Point)

-udzielanie informacji zwrotnych

GRUPA DOCELOWA

Szkolenie adresowane jest do osób odpowiedzialnych w firmach za obsługę klienta, marketing i sprzedaż oraz wdrażanie standardów obsługi klienta w kontakcie bezpośrednim, telefonicznym i przez internet.Dedykowane jest kierownikom Działów obsługi klienta, sprzedaż,dla kierowników i dyrektorów marketingu,osobom odpowiedzialnym za organizacje pracy zespołów obsługujących Klienta.

CZAS SZKOLENIA

10 x 45 minut 1 dzień

15 x 45 minut 2 dni

Prowadząca zajęcia

prof. dr hab. Izabela Barbara Sztangret